关于酒店前台暖心服务案例小故事【四篇】

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，中国作饭店、酒店等，马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。以下是小编整理的关于酒店前台暖心服务案例小故事【四篇】，欢迎阅读与收藏。

【篇一】酒店前台暖心服务案例小故事

一粒钮扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，

但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

【篇二】酒店前台暖心服务案例小故事

送餐服务

一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金

一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均

告知没有。将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他，约好时间地点，他会把钱还给客人，并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴，对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情，我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我，并将结果通知我。第三天，客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金，同时也给了那位客人一点感谢费。至此，这件事情圆满处理完毕。

客人错过了乘机日期

2008年9月的一天，一对挪威夫妇来到前台告知他们本该今日乘机离开西安去北京，但由于记错了日期而错过了今日的航班，客人要求订两张明天上午去北京的机票。按照往常，我只需请他们去商务中

心订票就可以了，但客人目前的情况是误机，不知道客人手里的票是什么性质的票，是可以签转的还是不能签转的，如退票又如何处理，我得先问清这些情况。客人给我出示了他的机票并告知我是在挪威的旅行社订的。我根据航班号得知是国航班机，我设法查到了国航的24小时服务电话。通知联系得知客人订的是全价票，可以免费签转，无需退票。我将这一信息告知客人并询问第二天的航班时间，服务中心提供了上午去北京的航班信息，客人选择了上午九点钟的国航班机，按照国航要求我将客人护照、机票复印件传真至服务中心，几分钟后服务中心确认已经签改成功，明天早上客人办理登机手续时，只要出示证件就可以了。将结果告诉客人，客人表示感谢，并开玩笑说他自己stupid，看着客人放松和满意的神情，我内心也非常欣慰。通过这件事，我也获得了一些知识、经验。

【篇三】酒店前台暖心服务案例小故事

问题一：教学目标是什么

1）了解酒店入住登记等及相关流程的口语表达方式

2）能够迅速、准确地听懂客人的要求

3）运用以敬语为特征的酒店日语为顾客提供服务

问题二：教学重点，难点是什么？

教学重点：帮助学生掌握酒店前台服务的工作流程及日语口语表达。

教学难点：1.如何让学生正确理解敬语并准确运用于酒店前台办理登记入住。2.设置合理的情景，再现前台办理入住登记时的酒店日语使用规范，并将所学内容运用到实践中。

问题三：教学重难点的依据是什么？解决教学重难点的方法有哪些？如何突破？

依据：1.教材和课程标准。教学重难点首先要吃透课程标准，只有明确了这门课程的完整知识体系框架和教学目标，并把课程标准、教材整合起来，才能科学确定本节课的教学重点难点。  2.学生实际。 学生是课程学习的主体，在教学重处于中心地位。因此我们要了解和研究学生，要了解学生原有的知识和技能的状况，了解他们的兴趣、需要和思想状况，了解他们的学习方法和学习习惯。

解决方法：1.利用相关图片、视频和动画等形式呈现教学难点，增强学生的学习兴趣；2.在微课中发布实操任务，使学生在课后能够操练，并通过云平台检查任务的质量获得教学效果。

问题四：教学方法有哪些？

1.任务驱动法：微课中布置作业，让学生通过蓝墨云班课上传自己人机对话音频转文字材料，以检验学习效果。

2.情景教学法：微课中设置了以酒店前台为情景的动画和实景视频，让学生能够在模拟情景中学习酒店前台办理入住时的流程和准确的语言表达方式。

问题五：课前准备（分教师，学生活动）

问题六：何如合理使用微课用于辅助教学？

现代教学理念的核心是以“学生为中心”突出学生的主体地位，以学为主，突出学中做。教师是指导、辅导、帮助的作用，微课短小精悍，适合学生在课前进行自主学习，教师在微课中发布操练任务，让学生能够将完成的作业发布到云平台，便于教师评价和学生互评。

问题七：本微课制作的理论依据是什么？

日语学习的规律符合建构主义教学理论，即学习者在对外部的感知（实践）中建构对于意义的理解。维果斯基的“最近发展区”理论从认知的角度解释了学者现有能力和潜在能力的区别，所以教学应着眼于学生的最近发展区，充分调动学生的积极性，发挥其潜能。而微课作为课前自主学习的内容，学生可以自主调节学习进程，适应自己的“最近发展区”，通过完成实操任务获得对意义的建构。教学对象为高职学生，视觉型学习者占多数，微课中图片、动画视频和实景视频的呈现方式更容易让教学对象产生学习兴趣，获得良好的学习效果。

问题八：教学难点的依据是什么?重点难点怎样突破？用技术如何实现教学目标？（同问题三）

1）微课短小精悍，一个议题，一个重点，都是针对学生学习中的疑难问题设计，非常适合学生自学。2）时间和地点可以选择，有很大的自主空间，只要有学习的愿望即可实现。3）适应不同的学生，视频播放快慢课一调节，让不同程度的学生根据的自己的基础和接受程度控制视频的快慢。4）由于视频可以反复播放，使那些平时反应慢的又羞于发问的学生能够从容的反复观看，从而完成学习任务。

问题九：教学反思是什么？

教学对象为高职应用日语专业二年级下学期学生。他们学习主动性普遍不高，视听学习者偏多，善于运用信息技术进行学习，任务驱动式教学更符合他们的实际情况。

通过微课的学习，激发了学生的学习兴趣，为之后的课堂教学提高了效率，增强了应用能力，提高了教学水平和教学效率。

通过课后习题的发布以及学生作业的作答情况，发现大部分学生对日语敬语的使用仍存在大量的问题，部分学生关注点过多的集中在微课的画面上，有喧宾夺主之感。反映出目前教师在课堂中对于微课的利用率不够，学生对微课的了解和作用知之甚少，教师在之后的教学过程中加强微课的利用度，将理论知识在微课中提前解决，从而增加技能课的课堂实操训练。

问题十：结合本次微课设计，你的学习情境创设对学生知识内化起到的作用？

首先，创设情境有利于学生循着知识产生的脉络去准确把握学习内容。在具体情境下，通过操练，学生了解了前台办理登记入住的具体流程和步骤，更清楚自己要去解决什么问题以及如何去解决。

其次，创设教学情境还能够帮助学生顺利实现知识的迁移和应用。通过酒店前台模拟情境中的学习，学生可以清晰地感知前台服务员能够解决什么类型的具体问题，又能从整体上把握问题依存的情境，这样，学生就能够牢固地掌握知识应用的条件及其变式，从而灵活地迁移和应用学到的知识。

再次，创设教学情境有利于激发学生的学习兴趣，在学习中产生比较强烈的情感共鸣，增强他们的情感体验，让学生充分体验前台在办理入住登记时日语的规范使用。

问题十一：将信息技术与教学相融合，作为一个教师，你觉得难点的在哪里？

教学内容是根本，信息技术是手段，信息技术与教学相“融合”，难点在无形的“渗透”，润物细无声的“融合”，而不是过分地夸大和突出技术，难在如何恰当、合理的使用，因为技术是用来服务于教学的，如何“恰如其分”地应用技术是关键。

问题十二：微课对课堂的作用是什么？为了达到什么教学效果？

作用：微课是课堂教学课前准备部分的教学内容或混合式教学法中线上教学部分，目的是让学生通过云平台进行微课学习，从而对课堂授课内容有初步的了解，为课堂教学打好基础，做好准备。

教学效果：1.通过图片，动画、和视频来激发学生学习兴趣；2.通过创建对话情境来加深学生对入住登记的流程和日语中敬语使用的理解；3.通过微课发布任务，学生领取任务后课下进行实操并上传作业至云平台，来实现交流和互评。

问题十三：本微课对专业目标的达成、学生综合素质达成的作用是什么？

实施微课能促进学生有效自主学习主要体现在：1、提供学生自主学习的环境；2、能更好的满足学生对知识点的个性化学习；3、学生可按需选择学习，既可查缺补漏，又能强化巩固知识；4、是学生课外延伸的个性化阅读和学习的最好载体；5、是传统课堂学习的一种重要补充和拓展；6、内容被永久保存，可供查阅和修正。

【篇四】酒店前台暖心服务案例小故事

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

关于酒店前台暖心服务案例小故事【四篇】